Một tin đồn lan truyền, một bài đăng tiêu cực hay một sự cố bất ngờ… chỉ trong vài giờ, danh tiếng của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông ngày nay, khủng hoảng không báo trước nhưng luôn có cách kiểm soát! Trong bài viết này, Sunrise Agency sẽ phân tích từng bước xử lý khủng hoảng truyền thông hợp lý nhất, từ nhận diện vấn đề đến khắc phục hậu quả và phục hồi hình ảnh thương hiệu dưới góc nhìn của Marketing.
Khủng hoảng truyền thông là tình huống mà doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân gặp phải sự chỉ trích, phản ứng tiêu cực từ công chúng, truyền thông hoặc mạng xã hội, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, thương hiệu và hoạt động kinh doanh. Sự kiện bất ngờ có nguy cơ gây tổn hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan được khơi mào trên các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội. Việc các doanh nghiệp quản lý khủng hoảng truyền thông được xem như quá trình quan trọng nhất trong quan hệ công chúng
Nhận diện khủng hoảng truyền thông
Đọc vị Drama của ViruSs và những bài học rút ra để xử lý khủng hoảng truyền thông
Tóm tắt Drama tình ái của ViruSs
Vụ việc liên quan đến Streamer ViruSs, Rapper Pháo và Hot Livestream Ngọc Kem đã thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng mạng trong thời gian gần đây. Câu chuyện bắt đầu khi Ngọc Kem – bạn gái cũ của ViruSs, khẳng định có bằng chứng anh đưa nhiều cô gái về nhà trong lúc hẹn hò. Rapper Pháo bất ngờ bị kéo vào vụ việc khi đăng story ẩn ý và phát hành ca khúc “Sự nghiệp chướng”, làm dấy lên nghi vấn có liên quan đến ViruSs. Dù phủ nhận, sản phẩm của cô vẫn bị đồn đoán là “diss” nam Streamer.
Đáp lại, ViruSs đã thực hiện một buổi Livestream vào tối ngày 28/3 để giải thích về những lùm xùm này và mời rapper Pháo tham gia đối thoại nhằm làm rõ các hiểu lầm. Trong buổi livestream, ViruSs phản bác trong livestream, cho rằng đó chỉ là hiểu lầm và thừa nhận từng có lối sống không hoàn hảo.. Tuy nhiên, sự việc tiếp tục leo thang khi Ngọc Kem cùng với một số cô gái khác, bao gồm cả ca sĩ Emma Nhất Khanh, tham gia các buổi Livestream khác để đưa ra bằng chứng và chia sẻ về mối quan hệ của họ với ViruSs.
Sự việc này đã gây ra nhiều tranh cãi trong cộng đồng mạng, với nhiều ý kiến cho rằng việc công khai các vấn đề cá nhân trên mạng xã hội không phải là cách giải quyết phù hợp và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến tất cả các bên liên quan. Hiện tại, cả ViruSs và Ngọc Kem đều đã tuyên bố chấm dứt việc tranh cãi công khai và gửi lời xin lỗi đến khán giả vì những ồn ào không đáng có.
Bản chất của khủng hoảng “Hiệu ứng bão mạng”
Có thể nói “Hiệu ứng bão mạng” là một dạng khủng hoảng cá nhân nhưng mang đầy đủ yếu tố của một vụ Scandal lan truyền mạnh mẽ. Mọi thứ bắt đầu khi một bên đưa ra cáo buộc tiêu cực, khơi mào tranh cãi trên mạng xã hội.
Người bị tố cáo lên tiếng phản hồi nhưng không thể dập tắt ngay làn sóng chỉ trích. Lúc này, cộng đồng mạng bao gồm fan, anti-fan và người ngoài cuộc bắt đầu bày tỏ quan điểm, khiến sự việc lan rộng hơn. Cuối cùng, đến lượt truyền thông tham gia vào “Cơn bão mạng”. Các nền tảng Livestream, báo chí, TikTok, YouTube khai thác câu chuyện, đẩy mức độ ảnh hưởng lên cao, khiến tình hình trở nên khó kiểm soát.
Sai lầm trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông
Livestream đối chất, bản chất đây là con dao hai lưỡi, ViruSs livestream đối chất trực tiếp với Pháo là một quyết định mang tính cảm tính nhiều hơn lý trí. Mặc dù lý thuyết cho rằng đây có thể là cách minh bạch hóa thông tin, nhưng trên thực tế, hành động này chỉ làm cho Drama trở thành “Show thực tế miễn phí” dành cho cộng đồng mạng. Điều này đẩy câu chuyện trở nên phức tạp, lan truyền rộng rãi hơn, thay vì giúp giải quyết vấn đề.
Mất kiểm soát thông tin, khi thông tin đã được công khai trên mạng, câu chuyện sẽ không còn nằm trong tầm kiểm soát của những người trong cuộc. Việc Ngọc Kem và những người khác liên tục lên tiếng khiến khủng hoảng không lắng xuống mà còn bùng nổ mạnh mẽ hơn nữa, tạo thêm áp lực cho những bên liên quan.
Không có chiến lược truyền thông bài bản, mọi phản ứng đều mang tính cảm tính và thiếu sự chuẩn bị chiến lược. Đặc biệt là trong trường hợp của ViruSs, không có thông điệp rõ ràng và nhất quán, khiến tình huống càng trở nên hỗn loạn. Ban đầu, ViruSs phủ nhận cáo buộc, sau đó lại Livestream để giải thích, dẫn đến sự bất ổn và bị công kích nhiều hơn.
Hướng xử lý khủng hoảng truyền thông tốt hơn
Không phản ứng ngay lập tức
Khi đối diện với khủng hoảng truyền thông, việc phản ứng ngay lập tức là một sai lầm rất lớn. Thay vì vội vàng phát ngôn, doanh nghiệp hoặc cá nhân cần dành thời gian để đánh giá tình hình và xác thực thông tin trước khi đưa ra bất kỳ lời phản hồi nào. Việc lên tiếng quá sớm khi chưa có đủ dữ kiện chỉ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn, khiến công chúng không còn tin tưởng vào những thông điệp được đưa ra.
Đưa ra thông điệp rõ ràng và nhất quán
Khi đã đánh giá đầy đủ tình hình, bước tiếp theo là đưa ra một thông điệp rõ ràng và nhất quán để xoa dịu dư luận. Việc phát hành một tuyên bố chính thức, ngắn gọn và súc tích sẽ giúp doanh nghiệp duy trì sự chuyên nghiệp.
Một thông điệp ví dụ như: “Chúng tôi hiểu rằng câu chuyện hiện tại đã thu hút nhiều ý kiến khác nhau. Chúng tôi xin phép không đi sâu vào các tranh cãi để tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và minh bạch. Chúng tôi hành động vì lợi ích chung và mong muốn được nhìn nhận một cách công bằng và khách quan.” Việc giữ vững thông điệp trung lập sẽ giúp dư luận không bị xoáy vào các yếu tố mâu thuẫn.
Kiểm soát nội dung trên mạng xã hội
Khi đối mặt với khủng hoảng, việc kiểm soát nội dung trên mạng xã hội là rất quan trọng. Hạn chế để bản thân trở thành “Trò giải trí” của Netizen là điều rất cần thiết. Trong trường hợp cấp bách, có thể tạm dừng hoạt động trên mạng xã hội một thời gian để giảm độ nóng của Drama và tạo không gian cho tình hình dịu lại. Việc này sẽ giúp hạn chế thông tin sai lệch, cũng như tránh những kích động từ cộng đồng.
Chuyển hướng dư luận tích cực
Nếu là một thương hiệu, doanh nghiệp có thể tạo ra sự kiện hoặc tin tức tích cực để chuyển hướng dư luận, nhằm dẫn dắt sự chú ý từ trạng thái khủng hoảng sang trạng thái tích cực hơn. Đối với cá nhân, có thể tập trung vào công việc hoặc các sản phẩm mới để lấy lại hình ảnh và tạo dựng lại niềm tin với công chúng. Sự thay đổi và tiến bộ trong công việc sẽ giúp cải thiện hình ảnh và đưa mọi chuyện về đúng quỹ đạo.
Truyền thông & Định vị thương hiệu (Brand PR & Communication) cùng Sunrise Agency
Xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu
Sunrise Agency giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược truyền thông bài bản, tập trung vào nâng cao nhận diện thương hiệu, tạo dựng lòng tin và sự yêu thích từ khách hàng. Chiến lược được thiết kế phù hợp với từng doanh nghiệp, dựa trên nghiên cứu thị trường và phân tích đối tượng mục tiêu.
PR báo chí & Truyền thông trên nền tảng uy tín
Sunrise Agency hợp tác với nhiều kênh truyền thông lớn, hỗ trợ doanh nghiệp truyền tải thông điệp một cách chuyên nghiệp. Dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc đưa tin mà còn bao gồm xây dựng nội dung, quản lý quan hệ báo chí và triển khai chiến dịch truyền thông quy mô lớn nhằm tăng độ tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng.
Quản lý hình ảnh & Xử lý khủng hoảng
Sunrise Agency cung cấp dịch vụ quản lý hình ảnh thương hiệu và ứng phó khủng hoảng, xử lý khủng hoảng truyền thông linh hoạt. Chúng tôi giám sát các phản hồi trên truyền thông, xây dựng kịch bản ứng phó chi tiết và đào tạo nhân sự để đảm bảo thương hiệu vượt qua khủng hoảng, biến rủi ro thành cơ hội để phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.
Quy trình làm việc chuyên nghiệp
Tư vấn & tiếp nhận yêu cầu, chúng tôi bắt đầu bằng việc lắng nghe và phân tích nhu cầu của doanh nghiệp. Dựa trên đó, đội ngũ chuyên gia xác định các cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất giải pháp truyền thông phù hợp với mục tiêu và ngân sách. Lên kế hoạch & sáng tạo, sau khi xác định hướng đi, chúng tôi phát triển ý tưởng sáng tạo và lập kế hoạch chi tiết. Mọi hoạt động đều được lên lịch rõ ràng, đảm bảo tính khả thi và đồng nhất với chiến lược thương hiệu.
Tổ chức sự kiện & Truyền thông định vị thương hiệu tại Sunrise Agency
Triển khai & giám sát, chúng tôi trực tiếp tổ chức, quản lý và giám sát toàn bộ quá trình thực hiện. Mọi chi tiết đều được kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo chiến dịch diễn ra đúng tiến độ và đạt hiệu quả cao nhất. Đánh giá & báo cáo, sau khi hoàn thành, chúng tôi cung cấp báo cáo chi tiết về kết quả chiến dịch. Đồng thời, các đề xuất cải thiện sẽ được đưa ra để tối ưu hiệu quả cho những hoạt động tiếp theo, giúp doanh nghiệp nâng cao chiến lược truyền thông.
Dưới sự phát triển vượt trội của mạng xã hội ngày nay, khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nhưng doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát nếu có sự chuẩn bị tốt. Sunrise Agency tin rằng, với chiến lược truyền thông bài bản, có thể giúp doanh nghiệp không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn biến thách thức thành cơ hội để củng cố thương hiệu. Điều quan trọng là luôn giữ vững sự minh bạch, chủ động và sẵn sàng thích ứng trước mọi biến động.
Sunrise Agency – Mỗi bình minh là một cơ hội mới.
Theo dõi chúng tôi tại đây!
Facebook Sunrise Agency
TikTok Sunrise Agency
